La qualité au service du développement de votre organisation, la formation outil de la qualité et du développement de vos collaborateurs. Un business model centré client.
Bonjour, Consultant en formation et qualité; J'ai mis en oeuvre cette démarche et j'ai développé des
compétences dans la réalisation d'actions de formation et la gestion de la qualité.
Après 6 ans au sein du département Conseil & Formation d'une entreprise de services leader sur son secteur ; Je suis disponible pour un
poste de Consultant/ Chef de projet/ Responsable formation.
Mon objectif ? Placer au coeur de mon action votre bien le plus précieux : vos clients et vos
collaborateurs.
par p.gueguin
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Organisation
J'appréhende toutes les étapes d'un projet de formation.
Diagnostic :
- Evaluation des besoins client
- Analyse du contexte du projet
Ingénierie :
- Mise en place de parcours de formation
- Conception pédagogique et réalisation des supports des modules
- Réalisation d'études de cas spécificiques
Animation:
- En présentiel, à distance
- Formaction...
Evaluation & suivi :
- Evaluation des actions de formation
- Suivi :
= Accompagnement au poste de travail
= Tutorat/ Coaching
Coordination :
- Coordination de formateurs
- Démultiplication de modules de formation
Domaines d'intervention
Je réalise des actions de formation sur « catalogue » ou « sur mesure »
Métier :
- Formations liées à l’activité de l’entreprise (complémentaire santé, produit d’épargne, hot
line…)
Commerciales :
- Techniques de ventes
- Prise de rendez-vous
- Vente par téléphone (en réception et émission d’appels)
- Accueillir et vendre sur un point de vente
- Win-back
Management :
- Encadrement d’équipe (management de proximité)
- Accompagnement au poste de travail
- Coaching et tutorat
Autres :
- La relation de service (entreprise ou organisation non commerciale)
- Communication par téléphone
- Recouvrement
- Sensibilisation à la qualité
- Formation de formateurs
- Process et outils de gestion d'appels
- …
par p.gueguin
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A partir d’une analyse des profils des apprenants, des besoins et du contexte de l’entreprise
:
- Conduite d’un projet de formation à
distance
- Identification des contenus : activités
d’apprentissage et d’enseignement, création de Quiz
- Scénarisation pédagogique : organisation des contenus pour limiter le
taux d’abandon, favoriser un apprentissage continu
- Médiatisation du contenu à l’aide
d’outils (captivate)
- Choix technique du dispositif : quelle plateforme utiliser?
- Respect du contexte normatif et juridique (droit
d’auteur, implémentation du dispositif à la nouvelle réglementation)
- Mise en place d’un accompagnement
tutorial
par p.gueguin
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Vous aider à augmenter la satisfaction de
vos clients, c’est mettre en place des actions de mesure et d’amélioration.
J’ai développé ces compétences :
- Outils et méthodologie Système Management de la Qualité (Norme ISO 9001 :
2000)
- Conception des process de réalisation de mesures
qualité
- Organisation et mise en œuvre de mesures de la qualité de service (baromètre
qualité, étude de mails et courriers),
- Rédaction des rapports d’audit (qualitatif et
quantitatif, préconisations opérationnelles).
- Accompagnement dans la mise en œuvre des
actions correctives et/ou préventives préconisées.
- Création et gestion documentaire : procédures (audit, satisfaction client, formation…) et des documents afférents
(questionnaires de satisfaction, supports d’audit,…).
par p.gueguin
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Complémentaires, je peux également m'appuyer sur ces compétences :
- Management d’équipes/ groupes de travail
- Connaissance des nouveaux dispositifs de la formation professionnelle (loi du
07/05/04)
- Gestion d’un centre de profit
- Recrutement : collaborateurs dédiés à la relation client à distance, vendeurs
magasin
- Pack office 2000 (word, excel, powerpoint), MS project
- Bonne connaissance des centres d'appels
par p.gueguin
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Pour atteindre mes objectifs de satisfaction client, je fonctionne en mode projet.
par p.gueguin
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Méthodes
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Professsionnel
Consultant chez Teleperformance France (n° 1 mondial des centres de contacts) au département conseil et formation ( 2000/ 2006) :
- Organisation et animation de formations (sur mesure et catalogue)
- Gestion de la qualité : Mise en place et réalisation de mesures de la qualité de service
- Recrutement de collaorateurs dédiés à la relation client à distance
- Développement commercial : suivi et fidélisation client
Avant 2000 ?
J’ai exercé différentes responsabilités commerciales au sein de
:
- La
Samaritaine (1989/91), ED L’épicier
(1991/92), Petland (animalerie) (1992/94), La Croissanterie (1994/97) et le GAN (1997/98).
Formation
Ancien élève de l’université de Cergy pontoise, j’ai obtenu une
Licence Professionnelle Management des Entreprises par la Qualité Totale en
2004.
Cette formation est venue compléter un diplôme en action et gestion
commerciales (Bac + 2) - Obtenu en 1999 à l'I.FO.CO.P Paris.
J’ai également enrichi ce parcours par une formation de Consultant/ Chef
de projet E.learning en 2007 - ORT France (du 29 mai au 27 juillet, soit 330 heures).
par p.gueguin
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Parcours
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Je suis intervenu pour le compte de ces entreprises/ organismes et d'autres !
par p.gueguin
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